Customer Journey
Customer Journey (Percorso del Cliente): Il Customer Journey è il processo che descrive l’interazione tra il cliente e l’azienda, dal momento in cui il cliente avverte un bisogno o un desiderio fino al momento in cui lo soddisfa con l’acquisto di un prodotto o servizio. Comprende tutte le fasi e i punti di contatto (touchpoint) che il cliente attraversa nel suo percorso di acquisto, sia online che offline, e che influenzano la sua decisione finale.
Lo scopo di analizzare il Customer Journey è di capire le esigenze, le aspettative e le emozioni del cliente in ogni fase del processo, al fine di offrire una customer experience positiva e differenziante, che porti alla fidelizzazione e alla promozione del brand. Il Customer Journey aiuta anche a individuare le criticità e le opportunità di miglioramento delle strategie di marketing e di comunicazione dell’azienda.
Esistono diversi modelli per rappresentare il Customer Journey, a seconda del tipo di prodotto o servizio, del mercato di riferimento e del comportamento del cliente.
Un modello classico è quello basato sul funnel di conversione, che prevede le seguenti fasi:
1. Awareness: il cliente si rende conto di avere un bisogno o un problema e inizia a cercare informazioni su possibili soluzioni.
2. Consideration: il cliente valuta le diverse opzioni disponibili sul mercato, confrontando i prodotti o servizi di varie aziende in base a vari criteri (qualità, prezzo, recensioni, ecc.).
3. Purchase: il cliente sceglie il prodotto o servizio che ritiene più adatto alle sue esigenze e procede all’acquisto, online o offline.
4. Loyalty: il cliente è soddisfatto del prodotto o servizio acquistato e sviluppa un legame di fiducia e preferenza con l’azienda, che lo porta a ripetere l’acquisto e a raccomandare il brand ad altri potenziali clienti.
Un modello più recente e dinamico è quello proposto da McKinsey, che prevede un ciclo circolare anziché un percorso lineare, e che aggiunge due fasi rispetto al modello precedente:
1. Initial consideration: il cliente ha una lista ristretta di marche che conosce e considera come potenziali fornitori di una soluzione al suo bisogno o problema.
2. Active evaluation: il cliente ricerca attivamente informazioni sulle marche inizialmente considerate e su altre che scopre nel processo, ampliando o riducendo la sua lista in base ai dati raccolti.
3. Moment of purchase: il cliente decide quale marca acquistare al momento dell’acquisto, che può essere influenzato da vari fattori, come la disponibilità, la convenienza, l’urgenza, ecc.
4. Post-purchase experience: il cliente vive l’esperienza di utilizzo del prodotto o servizio acquistato e valuta il suo livello di soddisfazione, che può essere positivo, negativo o neutro.
5. Loyalty loop: il cliente, se soddisfatto, salta le fasi di considerazione ed evaluazione e passa direttamente all’acquisto della stessa marca quando ha nuovamente lo stesso bisogno o problema.
6. Advocacy: il cliente, se molto soddisfatto, diventa un promotore della marca e la consiglia ad altri potenziali clienti, influenzando la loro fase di considerazione ed evaluazione.