Il ruolo dei CEO e dei Manager è decisivo per una Customer Experience efficace.

Alcuni studi recenti come quelli di Genesys (1) rivelano che le imprese con un CEO coinvolto nella CX crescono di più.

Infatti, il 59% di queste aziende ha un maggiore aumento dei ricavi.

Invece, solo il 40% delle aziende con un CEO meno impegnato riesce a ottenere lo stesso risultato.

Eppure solo il 56% dei CEO si concentra realmente in attività di miglioramento dell’esperienza cliente.

Parlando con imprenditori e dirigenti, anche io e altri miei colleghi constatiamo spesso questa scarsa partecipazione al miglioramento della CX, creando un vero e proprio ostacolo alla crescita della loro azienda.

Cambiamento della cultura imprenditoriale

La trasformazione della CX richiede un cambiamento nella cultura imprenditoriale. I dirigenti dovrebbero adattare i loro comportamenti per sostenere questa trasformazione.

Perché se manca una guida chiara da parte dei leader di un’organizzazione, diventa complesso realizzare e sostenere miglioramenti importanti.

Azioni concrete per CEO e Manager

• Promuovere un percorso di miglioramento: i CEO devono essere i principali promotori del cambiamento, stabilendo obiettivi chiari e percorsi di miglioramento per la CX.

• Essere un modello: Dimostrare con l’esempio i comportamenti desiderati è fondamentale. I CEO devono incarnare i valori e le pratiche che promuovono una CX eccellente.

• Comunicazione interna efficace: Mantenere il team informato sui progressi e celebrare i successi aiuta a costruire un ambiente motivante.

• Cultura orientata al cliente: incoraggiare e sviluppare una cultura aziendale che valorizzi e metta al centro l’esperienza del cliente, per davvero, non solo a parole.

Consigli e strategie

Nonostante la chiara correlazione tra il coinvolgimento dei CEO e il successo della CX, molti leader aziendali faticano a integrarsi in questo processo.

Ciò può essere dovuto a una mancanza di comprensione della Customer Experience o a una visione limitata del proprio ruolo.

Ecco alcune soluzioni.

1. Formazione: I CEO dovrebbero impegnarsi in un apprendimento continuo sulle ultime tendenze e le migliori pratiche nella CX, partecipando a seminari, workshop e conferenze del settore e chiedendo supporto a formatori specializzati in Customer Experience.

2. Consulenza: i consulenti specializzati in Customer Experience possono portare valore aggiunto alle aziende fornendo analisi, consigli e soluzioni, ma anche partecipando attivamente alle fasi di implementazione e valutazione delle iniziative di CX. Così facendo, le aziende possono beneficiare delle conoscenze e delle esperienze degli esperti, e possono apprendere da loro come migliorare le proprie pratiche e competenze in questo ambito. Per facilitare questa integrazione, è utile coinvolgere i consulenti esterni nelle riunioni, nei workshop, nelle formazioni e in altre attività che favoriscono lo scambio di informazioni, idee e feedback. Inoltre, è importante creare un clima di fiducia e rispetto reciproco, valorizzando le diversità e le complementarità tra i consulenti esterni e i team interni.

3. Ascolto attivo, misurazione e analisi: Creare canali di comunicazione efficaci per ascoltare sia i clienti sia i dipendenti. Ciò include la creazione di sistemi di feedback regolari e l’utilizzo di strumenti di analisi dei dati per comprendere meglio le esigenze e le aspettative. Implementare sistemi per misurare regolarmente l’impatto delle iniziative di CX e utilizzare questi dati permette di guidare – molto meglio – le decisioni future.

4. Empowerment dei dipendenti: Dare ai dipendenti gli strumenti e l’autorità necessari per prendere decisioni orientate al cliente. Ciò può includere formazione specifica, accesso a risorse e una chiara comprensione degli obiettivi di CX dell’azienda.

5. Collaborazione tra dipartimenti: Assicurarsi che ci sia una collaborazione efficace tra diversi reparti (come marketing, vendite e assistenza clienti) per garantire un approccio coerente alla CX.

6. Adozione della tecnologia: La tecnologia può aiutare a rendere la Customer Experience più efficace, efficiente e innovativa, offrendo soluzioni che si adattano alle esigenze e alle preferenze dei clienti in ogni punto di contatto e canale.

Alcuni esempi di tecnologie sono:

• Intelligenza artificiale: L’IA può essere utilizzata per analizzare i dati dei clienti, per prevedere il loro comportamento e le loro aspettative, per personalizzare le offerte e i contenuti, per automatizzare le attività ripetitive e per fornire assistenza in tempo reale attraverso i chatbot. L’IA può anche migliorare la qualità del servizio, riducendo i tempi di attesa, aumentando la precisione e la coerenza delle risposte e fornendo feedback e suggerimenti ai dipendenti.

• Sistemi CRM: I sistemi CRM (Customer Relationship Management) sono piattaforme software che permettono di gestire le relazioni con i clienti, integrando i dati provenienti da diversi canali e fonti, come il web, le e-mail, i social media, le chiamate, i messaggi, ecc. I sistemi CRM possono aiutare a migliorare la customer experience, offrendo una visione a 360 gradi del cliente, facilitando la comunicazione e la collaborazione tra i team, monitorando le performance e le metriche, e ottimizzando le strategie di marketing e vendita.

• Tecnologie cloud: Le tecnologie cloud sono servizi basati su internet che offrono risorse di calcolo, di archiviazione e di elaborazione dei dati in modo flessibile, scalabile e sicuro. Le tecnologie cloud possono migliorare la customer experience, consentendo alle aziende di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e delle esigenze dei clienti, di offrire soluzioni omnichannel e integrate, di ridurre i costi e i rischi operativi, e di innovare e sperimentare nuove soluzioni.

Diversità, equità e inclusione

In merito ai consigli per migliorare la Customer Experience, è importante che CEO e manager siano consapevoli di quanto la CX è influenzata anche dai valori sociali dei clienti, che sono sempre più attenti alle questioni di diversità, equità e inclusione (DEI), cambiamento climatico e altre sfide globali.

Diventa quindi differenziante investire in una cultura inclusiva che allinei la visione, la mission e i valori dell’azienda con le aspettative e le esigenze di questi clienti, e dimostrare il proprio impegno con azioni concrete e misurabili.

Un esempio di modello a favore della sostenibilità viene dal mondo dell’e-commerce, con il “re-commerce“.

Per concludere…

Nel 2024, è chiaro che la CX diventerà sempre più un fattore determinante. I CEO dovrebbero quindi assumere un ruolo attivo e visibile nel guidare e modellare le strategie di CX.

Creare una cultura aziendale che supporti questo cambiamento è essenziale per realizzare una trasformazione dell’esperienza del cliente e ambire a una crescita sostenibile e duratura della propria azienda.

Note

(1) Questi dati sono basati su un sondaggio globale condotto tra 4.000 consumatori e 1.300 decision maker aziendali in 13 paesi, tra cui l’Italia. Il rapporto evidenzia l’importanza di avere un CEO che guidi la strategia e la cultura della CX, e che collabori con i team interni e i partner tecnologici per offrire esperienze omnicanale, personalizzate, empatiche e sicure ai clienti. Fonte: https://impact.econ-asia.com/